Лояльність клієнтів

	Лояльність та задоволеність клієнтів: Рента Груп пропронує дослідження лояльності та задоволеності клієнтів. Телефонуйте (044) 223-28-89

Погодьтесь, як продавцеві Вам би хотілося, аби клієнт не просто здійснив повторну купівлю чи вдруге відвідав Ваш заклад, а став його постійним вдячним клієнтом. І навіть за наявності альтернативи прийшов саме до Вас. Іншими словами, Ви прагнете завоювати лояльність та задоволеність клієнта.

Вимір лояльності клієнтів за 10-бальною шкалою є обов’язковою вимогою, передбаченою міжнародним стандартом ISO 9001 для компаній, що виходять на ринок ВТО. Виходячи з цього показника, потенційні інвестори оцінюватимуть стабільність Вашого бізнесу.

Що таке лояльність та задоволеність клієнтів і коли вони виникають?

Поняття лояльності клієнтів з’явилося, як тільки маркетологи почали вивчати та давати теоретичне обґрунтування прихильності та любові споживачів до певних брендів.

Лояльність та задоволеність клієнта (від англ. «loyalty» - вірність, відданість) означає таке позитивне його ставлення до марки, що кожного разу при виникненні потреби, котру можуть задовольнити Ваші послуга чи товар, він звертатиметься саме до Вас.

Лояльність та задоволеність клієнта передбачає не лише довіру до марки як гаранту якості, але й певні позитивні емоції, що викликає саме Ваш продукт. Дійсно лояльний клієнт буде постійно купувати саме Ваш товар чи послугу – принципово, із упевненості в його високій якості. І не піде до конкурента, навіть коли той запропонує дешевший аналог.

Іноді лояльність та задоволеність клієнтів маркетологи визначають як любов до конкретної марки. Це говорить про перехід на новий, вищий рівень сприйняття – почуттєвий. Тобто, в своєму виборі клієнт спиратиметься не лише на раціональні доводи («якісно, «недорого», тощо), але й на ірраціональні («люблю саме це»). Тому ми кажемо, що отримати лояльного клієнта – це покорити його серце.

Але якщо виміряти любов у будь-яких умовних одиницях неможливо, то лояльність та задоволеність клієнта – можна. Задля цього ми використовуємо стандартизовану шкалу виміру лояльності клієнтів.

Лояльність та задоволеність клієнтів необхідна, аби споживачі «не пішли до іншого»

В нинішніх умовах більшість компаній намагаються досягти лояльності клієнтів лише за рахунок фінансового стимулювання – книжкових, накопичувальних карт, тощо. Помилковість цього шляху в тому, що клієнти одразу збіжать до прямого конкурента, якщо він запропонує більшу знижку. Таке ставлення неможна назвати лояльністю. Клієнт має любити марку. Тільки в такому разі він розділить із Вами роботу з її просування та реклами.

Адже «сарафанне радіо» - один з найбільш ефективних рекламних носіїв. Тільки уявіть, скільки нових покупців може залучити лояльний клієнт, котрий відверто порадить своїм знайомим Ваш товар, та ще й підкріпить цю пораду власним прикладом!

Ви вже хочете перетворити своїх клієнтів на лояльних? В такому разі Вам знадобиться допомога професіоналів, що проаналізують наявний рівень лояльності покупців, стан ринку та розроблять оптимальні програми підвищення лояльності саме для Вашої компанії.

Вимір лояльності клієнтів дозволяє управляти продажами та замовленнями, що безпосередньо впливає на успішне ведення бізнесу.

Отже, якщо Вам необхідно забезпечити:

• • стабільність бізнесу, можливість планувати об’єми продажів та прибуток, виходячи з потреб та кількості постійних клієнтів
  • конкурентні переваги Вашому товару чи послузі
  • певний захист від переманювання клієнтів та конкуренції
  • ріст продажів
  • найбільш ефективну рекламу та PR.

Пропонуємо Вам комплекс маркетингових заходів з виміру лояльності та задоволення клієнтів, що включає наступні етапи:

• • На початку проводиться визначення задачі. Заради яких внутрішніх та зовнішніх потреб необхідний вимір лояльності?
  • На другому етапі визначається методика дослідження, що обов’язково узгоджується із замовником, його баченням та потребами. Окрім поставленої мети, на вибір методики справляють вплив внутрішні стандарти підприємства.
  • Так як вимір лояльності клієнтів відноситься до кількісного виду досліджень, то проводиться так званий дизайн вибірки – визначається аудиторія (кого, як та у якій кількості опитувати). Для дослідження на національному рівні визначається мінімально необхідна кількість анкет для кожної області України.
  • Після визначення кількості анкет та методик проведення дослідження (телефонне опитування, поштова розвилка, інтерв’ю на місцях продажів, мотиваційне заповнення анкет, тощо).
  • Надалі складаються самі анкети, одночасно розробляється сервіс з обробки анкет, що може бути реалізоване як в off-line, так і в on-line вигляді за допомогою розробленого web-сервісу
  • Анкетування, що є основним технологічним етапом роботи, може проводитися за заданим строком або безстроково. На даному етапі відбувається поліграфічний друк анкет, доставка їх у регіони, навчання персоналу, підготовка інструкторів, тощо.
  • Збір на введення даних здійснюються з обов’язковим контролем якості інформації, що вводиться.
  • Обробка даних, виявлення аналітичних та статистичних залежностей, дозволяє порівняти кількісні показники лояльності із попереднім періодом, в різних областях, виявити кращих та гірших продавців та торгові точки.
  • Отриманий масив інформації надається у вигляді презентації результатів дослідження разом із висновками. У якісно підготованих презентаціях запропоновано рекомендації з підвищення лояльності.

На основі отриманих висновків можлива розробка спеціальних маркетингових програм в рамках програми лояльності клієнтів.

Комплекс маркетингових послуг з виміру лояльності клієнтів передбачає наявність у замовника вихідної інформації про деталі та особливості проекту (бріф "Лояльність клієнтів").

Маркетингові послуги надаються компанією «Рента Груп» протягом багатьох років, тому спеціалісти компанії володіють значним практичним досвідом.

Роботи з виміру лояльності клієнтів проводяться на підставі договору із замовником.

На кожному з етапів роботи замовнику надаються звіти, в яких відображено джерела, табличні, статистичні дані та методики, на яких ґрунтується дослідження. Кінцеві результати виміру лояльності клієнтів в простій та доступній формі будуть надані у вигляді аналітичного звіту з конкретними, розгорнутими прогнозами в таблицях та графіках.

Вартість послуг з виміру лояльності клієнтів є предметом домовленості в кожному окремому випадку.

• Статті та публікації по темі "Лояльність клієнтів":

  • Лояльність клієнтів
  • Підвищення лояльності клієнтів