Тайный покупатель

	"Тайный покупатель": Рента Груп предлагает маркетинговые услуги "тайного покупателя". Звоните (044) 223-28-89

«Тайный покупатель» или Mystery Shopping – это формализованный и узаконенный метод маркетинговой разведки. Осуществляется по инициативе менеджмента компании, работающей в сфере розничных продаж и услуг. Одна из целей тайного покупателя: показать руководству все, что от него скрывается. Т.е., как в действительности (а не на показ, как это часто бывает в присутствии начальства) работают его сотрудники.

Так называемый «тайный покупатель» заходит в точки розничной торговли под видом среднестатистического покупателя и по заранее заданным параметрам (например, оценивает качество обслуживания) получает информацию.

Зачем приходит тайный покупатель?

Задачи тайного покупателя сугубо разведывательные. Он внедряется на конкретный объект – точку розничной торговли и выясняет максимум необходимой информации (например, о качестве обслуживания). В частности, оценивает:

• • соблюдение персоналом норм этикета, их приветливость, доброжелательность, сдержанность по отношению к «трудным клиентам» и т.д.;
  • чистоту помещения, рабочих мест и прилавков;
  • эффективность мерчендайзинга (товарной выкладки);
  • внешний вид сотрудников на предмет соответствия корпоративным стандартам, носят ли они бейджи, рабочую форму, в каком она состоянии;
  • эффективность использования рекламных и POS-материалов;
  • грамотность речи сотрудников;
  • уровень обучения персонала, глубину знаний об ассортименте в целом и каждом товаре в отдельности.

Очень важно, чтобы тайный покупатель был (хотя бы внешне походил) похож на представителя ядра целевой аудитории торговой точки. Ведь в недорогом продуктовом магазине и стильном бутике не может быть один и тот же тайный покупатель. Потому что в одном из них он будет явно выделяться, привлекать к себе слишком много внимания и уж никак не сойдет за «статиста».

Когда необходим тайный покупатель?

Исследование при помощи тайного покупателя – один из лучших методов получения менеджментом компании объективной информации. Оно наглядно показывает все пробелы в работе сотрудников, показывает, на чем надо сделать упор в будущих тренингах и инструктаже.

В свою очередь, информированность работников о возможном визите тайного покупателя выступает дополнительным фактором мотивации к повышению качества обслуживания. Они начинают более внимательно относиться к каждому клиенту. Ведь хорошее обслуживание тайного посетителя сулит премией, а плохое – выговором.

К услугам тайного покупателя часто прибегают в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании, при стимулировании сбыта.

Достаточно часто при помощи тайного покупателя осуществляется и конкурентная разведка. Ведь зная слабые места соперника, в частности в обслуживании, Вы можете с легкостью переманить определенную долю его клиентов. Для этого не придется снижать цены, нужно лишь организовать обслуживание на порядок выше качеством.

• Маркетинговое исследование методом тайного покупателя – позволяет управляющим менеджерам и владельцу бизнеса давать оценку работы своих подчиненных, что, в конечном счете, повышает доходность бизнеса. Для этого:

  • На начальном этапе определения целей и областей исследования выясняется наличие существующих требований к персоналу;
  • Форма анкеты дополняется критериями оценки, что согласовывается с заказчиком услуги;
  • Разрабатывается «легенда покупателя» и инструктаж для исследователей;
  • Подбор и обучение «тайных покупателей» осуществляется из существующих в наличии сотрудников, или с привлечением внештатного персонала.
  • В течение определенного сменами работы времени в рамках ранее определенной географии, осуществляется фактический визит тайного покупателя в торговую точку, или дистанционные закупки с помощью телефонных и электронных контактов.
  • Заполнение анкет и внесение анкетных данных в базу данных осуществляется на этапе обработки данных. Полученные данные анализируются на ошибки и правдивость – только достоверные и точные данные принимаются к анализу.
  • Обработка и сведение информационных данных позволяет провести анализ и выявить закономерности в обслуживании, выявить лучших и худших.
  • На заключительном этапе клиенту предлагается отчет в формате презентации, в котором отображены выводы, рекомендации исследования и предлагается комплексные мероприятия по улучшению обслуживания клиентов.

Комплекс маркетинговых услуг по методу «тайного покупателя» предполагает наличие у заказчика исходной информации о деталях и особенностях проекта (бриф "Тайный покупатель").

Услуги производятся компанией «Рента Груп» на протяжении многих лет, поэтому специалисты компании обладают большим практическим опытом.

Работы по методу «тайного покупателя» проводятся на основании договора с заказчиком.

Стоимость услуг по методу «тайного покупателя» оговаривается дополнительно в каждом конкретном случае (подробнее…).